どこの会社や取引先にでも必ず居るクレーマー。
対応するのはストレスですし、イラつきますし、いいことないですよね。
実際、かなり神経がすりへりますし、メンタル的にも悪い影響しかありません。
ですから、クレーマーへの対応については、真に受けないで、適当に面白おかしく対応すれば、気持ち的にも楽になります。
クレーマーへの対応に神経をすり減らす必要は無い
クレーマーは、どの業界でも居ます。そして、多くは得意先や取引先が多いですが、社内にも居ることがあります。
いずれにしても、クレーマーに対して、あなたの神経をすり減らして対応する必要はありません。
とはいえ、ガミガミ、ネチネチ、言ってくるのがクレーマーなので、なかなかストレスが溜まりますが、発想を変えてみれば、かなり気持ちも楽になります。
クレーマーに対して神経をすり減らさない対処法
どういう風に話をもっていくのか冷静に観察してみる
クレームを受けてガミガミ言われているときは、腹立つしストレス溜まりますしイライラしますが、少し冷静に考えて、相手がどういう風に話をもっていくのか観察してみましょう。
クレーマーの話はだいたい中身が無いですし、なにに対して怒っているのかあまりよくわからないので、話半分で聞いておけばよいです。
クレーマーは、感情的になったり、本来の内容とはどんどん話がそれて関係ないことでも批判しはじめたりします。
そうなると、本人も、結局何に対して怒っているのかがわからなくなってきます。
そうすると、徐々に冷静になってトーンが下がったり、あるいは急に落ち着いたりするのです。自分で自分が何の話をしていたのかわからなくなるから、一種の混乱状態みたいになっているのです。
そうすると、急に満足したようになったり、今回は許してやる的なことを言い始めます。
ちなみにその間、あなたは、「申し訳ありません」「ハイ、ええ」などと適当に相槌を打ち、申し訳ない表情だけしてればいいです。
相手が勝手に話を混乱させて収拾がつかなくなり、そうなったら勝手に収束させてくれます。
こういう流れを頭に入れておいて、クレーマーに望んでみてください。
かなり楽になりますが、注意点は、面白く感じてしまうことがあるので、笑わないようにすることです。
どういう考えをもって今発言しているのだろうかと考えてみる
クレーマーには訳の分からない無理矢理な理由で相手を批判する人も居ます。
私が以前体験しためちゃくちゃなクレームの内容とその時のマインドを紹介します。
ある製品の有効期限が切れてしまうため、更新するか、別の方法を選ぶのか、選択肢をいくつか提案し、回答を待っていましたが、いつになっても来ません。
何度もフォローして、「検討中」とだけ返事があって日数ばかりが経過していく。
結果、何の回答も来ないまま期限が切れて、相手の仕事に影響が出るという事態になりました。一時的に回避策は打ちましたが、これに対してクレームです。
「オマエのせいで仕事が止まった。どうしてくれるんだ？」
「どうすべきか選択肢も提案もらっていない。何の事前連絡もないのはおかしい」
私は、連絡したメール、資料、議事録と各々の日付を見せて、淡々とこちらから提案した内容とフォローアップを説明しました。
すると、相手は窮地に陥ったのですが、ここでいきなり逆切れっぽく、
「オマエじゃ話になんねえよ！責任者呼んでこい！！」とまくしたててきました。
当然責任者を呼ぶつもりはないし、こちら側に何も非が無いのにキレられる筋合いは無いなと思っていました。
そして同時に、マインドリセットをかけて、このように考えるようにしました。
「この人は、100％自分が悪いのに、どういう理論で相手が悪いと思っているのだろう。負け戦もいいところなのに、まだ戦うなんて・・・」
と、思うようにしました。
どうあがいても負けているのにまだ相手に噛みつくんだなと思うと、だんだん興味深くなってきて、どこまでこの勢いが続くのか、観察してみることにしたんです。
そこからは、こちら側に一切非が無いこともあったので、ひたすら様子を観察してました。
この様に、クレームを受けている背景を把握した上で、相手がどういう理由でこの発言をしているのだろうか、という興味本位で見てみると、相手が激昂していても、何だか観察日記みたいに様子を見ることが出来ます。
こうなると、もはやネチネチ言われること自体も、「どういう神経したらこんな発言ができるんだ？」と、冷静に疑問として受け止めることが出来ます。
そうなると、クレーマーに対するストレスとかイライラは激減します。
適当に聞き流す
クレーマーは感情的になっていますから、言っていることがだいたい支離滅裂になっていることが多いです。
何を言っているのかサッパリわからないこともあります。
また、面倒なのは、真剣に聞いているように相槌をうったり、こちらから何か発言したりするとそれに対して敏感に反応し、その発言に対してクレームを行うなど、次から次へと文句の嵐となります。
そのため、聞き流しておくのが効果的です。
真に受けて聞く必要はありません。最低限話すとしても、「ええ」「ハイ」程度で充分です。
ひたすら怒りをぶちまけさせている間に、相手の怒りはおさまってきます。
怒りの矛先を上司に向けさせる
クレーマー対応の際は、上司を連れて行って、怒りの矛先を上司に向けさせることで、あなたの負担が減ります。
上司は責任者です。
クレームととらえられた事に対して、担当ひとりが責任を負うのではなく、担当の責任は上司の責任ですから、上司に同席してもらうようにしましょう。
そうすると、相手も必然的に、権限があり管理職、すなわち責任者にターゲットが向きます。
上司としても、責任者としての役割がありますから、その場面をなんとか穏便にすませようとしてくれるはずです。
あとで上司に何か言われるかもしれませんが、それはおかしな話で、部下の不始末に対して責任をとるのが上司の仕事ですから、言われる筋合いはありません。
さいごに
クレーマーの対応は、本当にストレスですし、神経もすりへりますし、かといって乗り越えると何かいいことがあるかというと、ありません。
そのため、マジメに対応しても損しかありません。
ですので、クレーマー対応は、その場をいかに面白く捉えるか、そして、あなたに矛先が向かないように上司を巻き込む等して、力を分散させましょう。
クレーマーは、あまりロジカルではなく、感情やその時の気分でモノを言っていますから、真に受けなくても、まったく問題ありません。
むしろ、クレーマーの言う内容がどのように変わっていくのか、等を観察してみると、勝手に鎮静化したり、あらぬ方向へ話が行って結局何が言いたいのかサッパリわからないなんてことになります。
その状況をじっくり見てみるなど、とにかく少しでもイラつく気持ちをまぎらわしましょう。
また、あなたひとりで抱え込む問題でもありませんし、責任者の上司に対応してもらうのも、何ら問題ありません。
少しでもイラつきを紛らわしたり、怒りの矛先を上司に向けさせるなどしてあなた自身のストレスを軽減させましょう！
